Qu’est ce qu’un CRM ? Quel est le meilleur ?

Un CRM est un logiciel (en ligne ou non) qui permet d’avoir une équipe plus productive ! CRM signifie « customer relationaship management » En français, on l’appellerait gestion de la relation client (GCR) mais c’est CRM qui est tout le terme le plus utilisé : aujourd’hui les meilleurs ERP sont en solution SaaS, c’est à dire accessible depuis n’importe quel poste de travail, depuis son navigateur internet. J’ai testé plusieurs CRM en entreprise, et je vous propose aujourd’hui un article pour vous expliquer quelles sont les fonctionnalités d’un bon CRM et quels sont les meilleurs CRM sur le marché à l’heure actuelle (avec un comparatif des CRM par fonctionnalités et par prix).

Le CRM en quelques mots

Le CRM est un outil qui va aider l’entreprise à comprendre le client anticiper ses besoins. En quelques mots sur un CRM, on saisit la fiche de son prospect, on le fait évoluer en client, on ajoute ses contacts, et son historique au fil du temps : à tout moment, on peut retrouver une information dans le but de satisfaire le besoin du client, ou lui vendre quelque chose, mais on reviendra plus bas sur ce point.

Le CRM le plus utilisé au monde, c’est le fichier excel d’entreprise sur lequel on collecte des infos sur ses clients ! Sauf qu’un fichier excel reste très limité en dehors de l’affichage d’information brute, il n’envoie pas de rappel, ne permet pas de faire évoluer des tâches ou programmer des relances : c’est à partir du moment où votre entreorise à ce type de besoins que le CRM prendra tout son sens ! Et surtout, il est personnel :le fichier excel n’évolue pas dans le temps de service en service (sauf si vous utilisez google sheet)

Aujourd’hui, on attend d’un CRM bien plus que d’afficher une base de données de contact (prospects ou clients) : on veut des outils pour faciliter la vie de tout le monde en entreprise ! Aujourd’hui, il y a toujours la couche de gestion de contact sur les CRM mais surtout des couches supplémentaires d’aide à la vente ou l’après vente, la fidélisation etc…

CRM

Qui utilise le CRM en entreprise ?

C’est vraiment intéressant d’avoir un crm à partir de 3 ou 4 utilisateurs en entreprise (même moins) : ce n’est pas un outil destiné uniquement aux grands groupes ! Pour une équipe de 2 personnes qui doit gérer des milliers de prospects ou de prospect, c’est tout à fait justifié d’être branché sur un CRM.

Quelle que soit la taille de l’entreprise, à partir du moment où on choisi un CRM, c’est par contre important que tout le monde soit branché dessus au sein de l’entreprise, pour continuer à le nourrir, malgré le fait que chacun ait déjà un logiciel

Dans une entreprise, ces services ou personnes peuvent utiliser un CRM, voyons pourquoi !

L’équipe commerciale

Les commerciaux sont les personnes qui vont être les premiers (en général) en contact avec les futurs clients : il est donc primordial que l’équipe commerciale soit reliée au CRM

Il vont pouvoir par exemple

  • ajouter ou retrouver des prospects
  • ajouter des opportunités
  • enregistrer un rendez-vous, un appel, une relance
  • avoir un historique des actions
  • gérer et suivre la progression du portefeuille d’affaires
  • Centraliser toute l’activité commerciale : contact, fiche, appels, mails sur la fiche client

Le service marketing

Le service marketing va utiliser un CRM pour

  • segmenter les prospects et les clients : les ranger dans des listes, en fonction d’action sur des opportunités
  • faire des campagnes de communication par mail, via Sendinblue par exemple, Mailchim ou autre
  • analyser le nombre de leads
  • faire du marketing automation
  • gérer des campagnes ciblées en fonction des informations collectées sur la fiche CRM : c’est pour ça que le détail est important sur un CRM, remplir correctement la fiche d’un prospect et l’alimenter au fur et à mesure est primordial.

Le service après vente (SAV ou support)

Le SAV aussi peut avoir intérêt à utiliser le CRM pour améliorer le service client par exemple en automatisant le suivi d’une prise en charge ou en apportant un support de qualité !

Le service comptabilité

Le service compta pourrait avoir besoin de consulter une facture ou relancer un client

La direction

Bien sûr, la direction va accéder aussi au CRM pour analyser les performances, créer des tableaux de bord et mieux piloter le projet dans l’ensemble. Elle va avoir une vue d’ensemble sur les missions de chaque service, en analysant par exemple les prises de rendez-vous, les commerciaux qui remplissent le mieux leurs fiches, les personnes du SAV qui ont le plus de retour positifs etc….

Ce qui est important aussi pour la direction (comme pour les commerciaux), c’est de savoir où on va pouvoir « faire de l’argent » grâce à l’état d’avancement des opportunités : grâce au CRM, en un clin d’oeil, on sait quelles sont les actions à débloquer en priorité pour aller chercher de l’argent. Si un client est à 90% de chance de signer, et bien ça sera peut être un rappel d’un commercial, un déplacement, une démo à distance à prévoir etc…

Et les clients ?

Et oui, c’est un acteur de l’entreprise qui est dans la base du CRM. Il peut donc lui aussi avoir accès au CRM, pour consulter uniquement sa fiche ou ses factures : c’est ce qu’on peut appeler un accès extranet.

En concluant sur ce point ,vous comprenez que tout n’est question que de droit ! Inutile d’avoir plusieurs logiciels par service : avec le CRM, l’info circule mieux : on supprime les doublons, la redondance et tous les blabla ! J’entends par « blabla » les discussion de couloir pour passer l’information. Tout est écrit pour tout le monde ! Avec un CRM, on ne peut plus faire des choses dans son coin (même en télétravail), tous les acteurs de l’entreprise sont connectés entre eux, autour du client.

les services autour du CRM

Quand il est bien pensé, le CRM peut aussi être un outil pour gérer sa journée de travail (agenda partagé, plannings), ses todolists, retrouver ses mails par clients, son historique d’appels etc….

Pourquoi un CRM ? Les avantages

Le CRM est donc un outil qui permet d’avoir des informations sur l’ensemble de ses clients ou de ses futurs clients (prospects). Le but, c’est de mettre le client au coeur de la stratégie d’entreprise : l’outil CRM va aider l’entreprise à être plus proche de ses clients pour le servir le mieux possible 

Le crm nous aide à nous connecter au client à travers l’historique et toutes les informations clients : les informations sont disponibles partout, par tous ceux qui ont les droits, et ou qu’ils soient.

Quelques avantages du CRM :

  • Le SAV va pouvoir améliorer sa qualité de service
  • Les commerciaux ne louperont plus une opportunité, ils seront plus efficaces. Le CRM va aussi améliorer la gestion du portefeuille client
  • Pour la direction, la donnée « prospect » et « client » ne traînera plus dans un seul fichier, et ne risque pas d’être envoyé si vous vous séparez d’un employé (du moins la vous le saurez)
  • Améliorer la communication entre les équipes : le CRM va permettre de transmettre l’information entre chaque service mais aussi entre chaque personne d’un même service : en cas de départ d’un commercial par exemple, un autre peut reprendre facilement la suite et être informé de tout ce qui a été fait sur chaque entreprise ou clients
  • Avoir un outil qui s’occupe de gérer à la place des humains ce qui n’est pas à valeur ajoutée !
  • Relier le marketing et le commercial, sans avoir des réunions interminables entre les deux services : le CRM va permettre de faire communiquer les actions marketing et les actions commerciales

Faut-il développer son propre CRM ?

Il y a aujourd’hui du choix sur le marché : il existe des dizaines de CRM en version SaaS : des outils en ligne sur simple création de compte sans rien à installer. Chaque CRM a été pensé différemment mais je n’ai aucun doute sur le fait que vous trouverez chaussure à votre pied ! Il serait complètement délirant de réinventer la roue : il y a automatiquement un CRM qui va vous convenir

si vous pensez que vous êtes sur un secteur spécifique et qu’aucun outil CRM ne va convenir, vous vous trompez aussi !

Il y a des CRM généralistes, qui conviennent à la plupart des secteurs d’entreprise, mais aussi des CMS pour des activités très précises. SI je prends le secteur du TP / manutention / machinisme par exemple il y a des CRM dédiés à ce secteur, qui sont en général relié à l’ERP qui va avec, je pense à BLG Cloud par exemple

Je vous invite à tester différentes solutions et trouver le CRM qui convient le mieux à votre activité : c’est parfois un peu long de transférer son activité sur un CRM donc prenez le temps de tester et de contacter le service support pour vous faire accompagner : vous pourrez ensuite ouvrir des licences à vos employés et procéder au rapatriement de vos données.

Comment on faisait avec les CRM ?

La relation client était gérée sans outil spécifique , en général sous excel ou google sheets : création de fiches ou fichier clients sous forme de tableaux avec des commentaires pour assurer le suivi.

On peut aussi envisager utiliser Trello en guise de CRM si on veut faire des économies et qu’on a besoin de trop de fonctionnalités

Les fonctionnalités minimum d’un CRM 

En dessous, je vais vous présenter quelques CRM, que vous pourrez tester et vous faire votre propre avis. mais il en existe des dizaines, alors voici quelques recommandations pour choisir votre CRM, avec les fonctionnalités de base

Pouvoir créer des fiche entreprise : on retrouve tous les contacts de l’entreprise, des messages, de l’historique, des factures etc

Possibilité de créer des fiches contact : liées à la fiche entreprise , les échanges de chaque contact, les types d’interlocteurs, savoir à quel niveaux ils interviennent dans l’entreprise etc…. 

Pouvoir gérer des opportunités : c’est le déclenchement d’une action chez le prospect, d’un besoin auquel on va pouvoir répondre chez un prospect : on va pouvoir suivre une opportunité et suivre les actions menées pour gagner une opportunité

Pouvoir créer des activités : ce sont justement les actions qui sont menées pour gagner l’opportunité : l’envoi de mail, les appels etc….

Sur un CRM, ces 4 fonctions sont liées entre elles ! Ensuite idéalement il faudrait que vos équipes puissent :

  • assigner des tâches  ou mettre une note à un collaborateur
  • créer des filtres pour avoir des résultats et tirer des conclusions facilement

Via les API, les sites se mettent à communiquer entre eux : vous allez donc pouvoir utiliser différentes solutions pour gérer vos clients et faire tourner votre boîte : il faut que votre futur CRM puisse s’interfacer avec vos outils de tous les jours

Enfin, ça va de soi de nos jours mais votre CRM doit être en ligne : sur le cloud, c’est à dire en solution SaaS ! Plus d’infos dans cet article

Les CRM les plus connus : testez !

Salesforce

Si vous cherchez êtes en étude de marché pour choisir le meilleur CRM pour votre activité, vous avez du croiser Salesforce ! Théoriquement, le simple fait de penser à Salesforce envoie une notification aux équipes commeciales : difficile de ne pas être rappelé, et rappelé, et encore rappelé 🙂 . En 2020, plus de 150.000 entreprises utilisent Salesforce, l’outil permet de se connecter à des centaines d’applications externes, pour faire en sorte de développer vos ventes, booster votre activité et fidéliser vos clients

  • Version d’essai gratuite de 30 jours
  • Tarifs : entre 25 et 50 euros par mois, par utilisateur
  • Découvrir le site : ici

Hubspot

Hubspot fonctionne un peu comme un réseau social pour client, on retrouve l’ensemble des actions qui ont été menées autour de ce client mais aussi l’historique des informations ajoutées ou des activités : grâce au tracking, on peut récupérer plein d’informations sur l’activité des leads (soumission de formulaire, insription à des workflows, visite du site, des pages etc…) mais aussi des formulaires à ajouter sur son site ou dans ces mails pour pré-remplir automatiquement les fiches clients. Il y a aussi un tas d’outils intéressants pour suivre des tâches ou ne pas lâcher un prospect !

  • Version d’essai gratuite de 30 jours
  • Tarifs : à partir de 40 euros par mois par utilisateur
  • Découvrir le site : ici

Freshworks

J’ai déjà testé ce CRM, je l’ai même utilisé pendant 2 ans pour gérer des prospects et des clients, mais aussi l’avancement des « dossiers » : sur Freshsales (nouvellement Freshworks), j’aimais tout particulièrement bien le pipeline qui permettait en un coup d’oeil de visualiser l’état d’avancement et retrouver l’historique d’appel : mon article et avis sur Freshworks

  • Version d’essai gratuite de 21 jours
  • Tarifs : entre 25 et 60 euros par mois, par utilisateur
  • Découvrir le site : ici

Je ferme cet article sur le CRM, n’hésitez pas à poser vos questions en commentaires si vous avez besoin de précisions ou d’être guidés pour choisir votre CRM

J’entends souvent la question  » quelle est la différence entre un CRM et un ERP ? Alors j’en profite pour y répondre ici : le CRM reste concentré sur le client et la relation vente. L’ERP par contre englobe tout : facturation client et fournisseur,  export comptable, gestion des stocks : tout est connecté, et relié bien entendu au CRM

Une fois que vous avez installé votre CRM, ce n’est que le début de l’aventure : vous allez lui donner à manger chaque jour et celui ci deviendra la base de données de votre entreprise et vous ne pourrez plus vous passer : insistez auprès de vos équipes et rendez cet outil indispensable : plus les données seront pertinentes et plus le CRM pourra les analyser et vous permettre de créer des rapports efficaces pour prendre des décisions marketing ciblées


A propos Jérémy Vaucher 148 Articles
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